ERP: Автоматизированная система управления ТО

Проект

Цифровая ERP-система типа CMMS (NDA), предназначенная для автоматизированного управления персоналом при обработке заявок на ремонтные работы.

Задача

Разработать веб-приложение для сервиса CMMS (Computerized Maintenance Management System, «Автоматизированная система управления техническим обслуживанием»), которое позволило бы компании полностью автоматизировать процесс подбора исполнителей для установки, ремонта офисной и бытовой техники, а также отслеживание их производственных процессов на всех этапах. Сервис должен предоставлять заказчику следующие возможности:

• Авторизоваться в CMMS-приложении под разными ролями. Управлять правами доступа и ролями пользователей.
• Отслеживать список всех заявок на ремонт с актуальными текущими статусами по этапу и датами.
• Получать более подробные данные по каждому заказу, включая фото проблемы, модель устройства, тип работ, информацию о заказчике и мастере.
• Просматривать каталог доступных мастеров.
• Оперативно связываться с технической поддержкой непосредственно из общего списка заявок и из отдельной карточки. Просматривать общий список чатов, а также полную историю переписок с клиентом и мастером.
• Добавлять информацию о каждом мастере в списке, включая личные данные, статус готовности к работе, ставку оплаты, сведения о профессиональном профиле, графике работ и рейтинге.
• Просматривать базу данных по заказчикам.
• Получать/изменять исчерпывающую информацию о каждом заказчике, включая личные данные, контакты, список техники и историю заявок.
• Просматривать список техники, бывшей в ремонте. База данных должна раскрывать часть технической и идентификационной информации, а также количество обслуженных клиентов по каждому наименованию.
• Управлять информацией о каждом устройстве из базы.
• Фильтровать информацию в каждом разделе с возможностью добавить кастомные параметры.

Вызовы

Единая система управления
Один цифровой сервис объединил сразу три производственных контура, для которых обычно использовались разные приложения — клиента, мастера и бэк-офис компании. Применение современной системы автоматизации позволило значительно сократить накладные операционные расходы и вывести продуктивность на качественно новый уровень.

Благодаря тому, что вся информация из разных источников собирается на нескольких компактных дашбордах с удобной системой фильтров и оповещений, руководитель и менеджмент компании всегда имеют доступ к объективной картине и могут вовремя принять решения, основанные на фактических данных.

Контроль на каждом этапе
Характерная особенность производственного процесса в ремонтно-сервисной компании — многозадачность. Менеджеры должны одновременно контролировать работу мастеров, проверять и обновлять статусы заявок, модерировать общение исполнителей на местах с клиентами.

Цифровая система снизила временные затраты и позволила добиться максимальной управляемости бизнес-процессов на всех этапах производственной цепочки. Глядя на главный экран CMMS-приложения со списком задач, менеджеры за считанные секунды могут определить, какой из мастеров занят конкретным заказом, каков его текущий статус, были ли замечания и разногласия с заказчиком, как долго выполнялась задача.

От CRM к ERP
Многие компании используют для автоматизации бизнес-процессов только системы CRM (Customer Relationship Management), ориентированные на маркетинговые задачи или системы ERP (Enterprise Resource Planning), рассчитанные на нужды производства. Однако специфика ремонтно-сервисной деятельности требует применения более комплексных и гибких решений.

Веб-приложение объединило лучшие возможности CRM и ERM сервисов. В едином цифровом контуре одинаково эффективно выстроены процессы обработки клиентских запросов и контроля над практическим исполнением имеющихся заказов.


Интуитивно понятный интерфейс
Многозадачность и сильное влияние человеческого фактора в сервисном бизнесе предъявляют повышенные требования к UX-дизайну. Все элементы приложения находятся в строгой логической согласованности и подчинены простому принципу «это должно быть понятно для каждого». Даже новые сотрудники, не имеющие опыта взаимодействия с электронными средствами автоматизации, смогут быстро освоить базовую функциональность веб-сервиса и приступить к работе.

Поддержка на 360°
Модуль просмотра полной информации о заявке дает команде поддержки возможность оперативно контролировать все аспекты выполнения ремонтных работ как со стороны технического специалиста, так и со стороны заказчика. На одном экране представлены данные о текущем местоположении и производственном процессе мастера, подробные сведения от клиента, включая модель бытовой техники и описание проблемы, а также история переписки в чате по заказу.

Оплата по факту
В веб-сервис встроено разделение сложных технических работ на отдельные модули, что позволяет добиться максимальной объективности при оценке их стоимости. Если клиент захочет подробно узнать, какие проводились работы или какие детали были заменены в процессе ремонта, каждый подобный шаг может быть детализирован в финальном счете.

Связанность данных
Благодаря тому, что все технические подробности, связанные с установкой или ремонтом конкретного оборудования сохраняются на карточке заказа, можно легко воспользоваться этой информацией, даже спустя годы после обращения. Это позволяет наладить долгосрочные отношения с корпоративными клиентами и создает надежную базу данных, которая может использоваться как мастерами, так и для маркетинговой оценки эффективности работ.

Объективная оценка
Встроенная система рейтингов CMMS-приложения облегчает выбор исполнителя конкретного профиля для клиентов. Сотрудники бэк-офиса отслеживают реакцию заказчиков на технический и сервисный уровень мастера, а затем оперативно вносят изменения в его профиль, понижая или повышая рейтинг.

Как мы это сделали

Выбрали технологическую основу
Базовыми веб-фреймворками для разработки стали React и Typescript. Эти технологии занимают заслуженно высокое место в главных IT-рейтингах, благодаря высокой совместимости и обширному функционалу, который значительно расширяет базовые возможности JS.

В качестве стейт-менеджера, отвечающего за синхронизацию состояний в различных частях ERP-системы, мы выбрали библиотеку реактивного программирования RxJS. Это позволило оптимизировать работу с событиями и асинхронным кодом и прописывать сложную логику декларативно.

Использование библиотеки MUI (Material-UI) с обширной базой готовых material компонентов позволило ускорить разработку нашего React-приложения. А с помощью библиотек Formik и Yup мы оперативно создавали и управляли высококачественными формами CMMS-приложения.

Обеспечили глубокую интеграцию
Задача объединить сервисные приложения для клиентов, мастеров и бэк-офиса в рамках одной цифровой ERP-системы была успешно решена при помощи технологии API. Применение этого программного интерфейса позволило добиться оптимальной скорости взаимодействия между различными бизнес-приложениями на одном сервере, а также создать надёжный и безопасный канал обмена данными в процессе совместной работы.

Обновили дизайн
Данный заказчиком первоначальный вариант дизайна приложения был реализован нашей командой в соответствии с требованиями к современному UX. Облегченные элементы интерфейса и более удачные архитектурные решения сделали приложение более удобным и интуитивно понятным для пользователей, а также увеличили эффективность взаимодействия между его основными функциональными блоками.

Наладили связь
Благодаря интеграции в цифровой сервис элементов системы CRM, мы связали информацию из разных каналов общения в единую структуру, которую могут контролировать работники с административными правами. Все переписки в чатах между мастером, клиентом и сотрудниками поддержки доступны на карточке заказа, что обеспечивает прозрачность процесса, облегчает оценку труда и устраняет возможные разногласия.

Облегчили обработку заявок
Хотя основная масса заказов делается клиентами через веб-приложение, часть обращений поступает в компанию и по телефону. Чтобы связать эту информацию с общей базой данных, мы добавили в CMMS-систему модуль ручного заполнения заявки. У менеджера появилась возможность самостоятельно создавать заявку, опираясь на данные, полученные из устного общения с клиентом.

Результат

Разработка финальной версии веб-приложения была закончена в определенный заказчиком срок 5 месяцев. Внедрение созданного нашей командой инструмента автоматизации позволило заказчику существенно оптимизировать производственный процесс, повысить управляемость персоналом, увеличить количество позитивных отзывов от клиентов и добиться роста прибыли.